Managers numériques : 5 points à savoir sur le SLA

Réglant la coopération entre un fournisseur informatique et un client, le SLA est central au management des systèmes d'information. Pour les systèmes numériques, le SLA doit évoluer pour adresser les problématiques de propriété du contenu (vie privée, droit d'auteur).



Article en cinq mouvements de pensée

Sortie officielle : Le Cercle Les Echos, 18 août 2014
Au 19/08/14, 840 vues  

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Extraits sur ce site (l'article original compte 5100 caractères)
Managers numériques : 5 points à savoir sur le SLA

(…)Avec le modèle "Maîtrise d'ouvrage Maîtrise d'œuvre", une représentation collective de l'entreprise numérique [2], le SLA est probablement une pierre angulaire de ces formations [pour transformer un manager en manager numérique]. (…).

SLA est l'acronyme de la séquence des trois mots anglais Service Level Agreement. Ces mots se traduisent directement par "accord de niveau de service", mais de nombreux auteurs préfèrent y lire simplement "contrat de service" ou "convention de service". Or, une traduction immédiate de ces deux dernières expressions étant "Service Agreement", on peut s'interroger sur la pertinence du mot "Level". (…)

Nous avançons une conjecture d'ordre épistémologique (…) Le mot "level" aurait supplanté le mot "quality" pour porter ce principe de mesure mais aussi pour masquer l'incongruité d'un contrat deux entités internes d'une même entreprise. En situation d'externalisation, l'escamotage du mot "quality" permet de faire porter le mot "level" sur "service" ; les accords sont passés au niveau du service, -agreement [at] service level-, et non au niveau juridique, ce qui donne la latitude de placer ensuite le contrat sous un régime de moyens ou un régime de résultats. (…)

[Pour la mise en œuvre] Il n'en reste pas moins que l'essence d'un SLA est un contrat. On peut alors s'appuyer, en complément des référentiels SI, sur les référentiels contractuels qui adressent précisément la disponibilité, l'intégrité, la confidentialité et la traçabilité. En entreprise numérique, où le contenu est source d'avantage concurrentiel (données à caractère personnel, droit d'auteur), ces référentiels devront évoluer pour adresser véritablement les problématiques de la propriété intellectuelle. (…)

Pour un manager engagé dans une formation pour devenir un manager numérique innovant, il peut être pertinent de consulter les cahiers des clauses administratives générales applicables aux prestations et systèmes d'information (CCAG-PI, CCAG-TIC).

Références  :

[1] Le Gouvernement confie à Philippe Lemoine une mission pour préparer la transformation numérique de l'économie française – Portail du ministère du redressement productif 21/01/2014. 
[2] MOA-MOE, une représentation collective de l'entreprise numérique, Tru Dô-Khac, 8 août 2014, Le Cercle Les Echos

[3] Négoce de savoir-faire informatique, Tru Dô-Khac, 3 janvier 2012, Le Cercle Les Echos.


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